Kabarnya ada kiat sederhana dalam menghadapi komplain pelanggan. Katanya sih jangan berbantah dengan pelanggan yangs edang emosi. Kalau sedang emosi pasti logika jadi turun. Jadi, daripada berbantah yang logis, maka turunkan dulu emosi. Setelah emosi turun, barulah kita beri penjelasan logis.

Kalau saya dalam posisi seperti RS Omni, mungkin saya akan melakukan :

• mengumumkan pergantian direksi dan manajemen (atau paling tidak penggantian pimpinan Humas)
• mencabut tuntutan terhadap Prita
• meminta maaf dan bersedia memberikan kompensasi sewajarnya atas kerugian materiil dan immateriil akibat kasus ini

(semoga dengan demikian emosi masyarakat bisa turun)

selanjutnya (setelah emosi turun) :

• mengakui bahwa mungkin memang telah terjadi kesalahan penanganan pasien
• menjelaskan bahwa dokternya telah melakukan praktek sesuai prosedur, dan bahwa kesalahan informasi mungkin memang telah menyebabkan kesalahan tindakan
• menegaskan bahwa tidak ada unsur kesengajaan sama sekali, dan bahwa RS Omni tidak pernah melakukan kegiatan mengada-ada untuk merawatinapkan pasien (di sinilah RS Omni bisa menyampaikan secara tidak langsung keberatannya atas email Prita)

Selanjutnya lagi (barulah masuk alasan logis)

• kejadian tersebut berawal dari kesalahan informasi - yang tidak disengaja
• bahwa informasi medis yang tidak valid memang tidak diberikan ke pasien
• bahwa RS Omni menganggap kasus ini sudah cukup, dan dihentikan.

URUTAN penyampaian tersebut penting. Turunkan emosi dulu. Baru alasan logis. Sesungguhnya pesan yang ingin disampaikan RS Omni sudah terlaksana dengan baik, yaitu keberatan atas tuduhan Prita. Dan sudah dimenangkan di pengadilan perdata.

Andai saja tuduhan pidana segera dicabut. Andai saja Ibu Prita tidak dimasukkan ke dalam tahanan. Mungkin semua akan berakhir lebih baik.

Hmmm…., sayangnya saya bukan komisaris RS Omni.

“Rasanya pedih sekali Mas, nggak tahan…,” gerutu istriku.

“Nyesel tadi nyoba, mestinya Mas dulu yang nyoba. Iih, paanas banget…,” katanya sambil menunjukkan bagian lehernya yang memerah terbakar.

Lalu istriku ngaku bahwa tidak membaca petunjuk secara cermat. Dia main asal oles saja. Akibatnya selain tahi lalat sasaran, kulit di sekitarnya pun ikut dia olesi. Jadilah kulitnya terbakar. Dengan panik kemudian dia obati pakai Bioplaceton, obat luka bakar yang kebetulan kami punya.

“Palsu mungkin Mas,” katanya sambil tertawa kecut menunjukkan label obat yang tidak meyakinkan. Di situ tertulis petunjuk bahasa Inggris yang salah tulis, laiknya produk bajakan asal mengkopi label.

Istriku kesal karena pagi itu saya membawa obat penghilang tahi lalat dan kutil seharga 16 ribu. “Harga sesuai kualitas,” begitulah keyakinan istri saya. Dan saya manggut-manggut setuju. Memang saya membeli obat itu sambil lalu, kalau tak salah sambil beli obat anti masuk angin. Ketika mau beranjak pergi dari toko obat tetangga saya, mata ini melihat iklan tulisan tangan sembarangan ‘Obat penghilang tahi lalat dan kutil’ dan tertera harganya yang 16 ribu itu. Setelah iseng tanya-tanya akhirnya saya beli obat itu.

Saya punya tanda lahir tahi lalat di dahi sebelah kanan. Persis seperti punya presiden kita SBY. Kata seorang sepupu saya, itu tanda cerdas (ah, masa?). Penilaian saya sih, lokasinya kurang estetik. Tentu saja tanpa maksud menghujat kesempurnaan wajahku pemberian Allah ini. Jauh di dalam lubuk hati, saya curious bagaimana seandainya ‘ia’ tak di sana. Jadilah saya perhatian ketika suatu saat Pakde saya yang punya tahi lalat besar di hidung tampak memakai obat putih menutupi tahi lalatnya. Itu terjadi kalau tak salah waktu saya SMP saat mulai peduli penampilan fisik (ceilee). Dan ajaib, tahi lalat Pakde tanggal. Mukanya jadi lebih bersih.

Suatu ketika dengan menahan malu, saya bertanya kepada beliau,”Pakde, obat tahi lalat yang dulu dipakai itu masih ada nggak?”

“Wah, sudah nggak ada.”

“Itu mereknya apa sih?”

“Wah, nggak tahu. Itu diberi teman.”

Byarr! Punah… harapanku (sambil terngiang lagu Iwan Fals). Sejak itu saya penasaran dengan obat putih yang berhasil menanggalkan tahi lalat di hidung Pakde.

Dan mungkin obat itulah yang pagi itu saya tunjukkan ke istri. Saya masih ragu memakainya, eh istri saya yang nyoba. Dan sore itu saat saya pulang dari kantor, dia bersungut-sungut menyesal telah mencoba obat tersebut. Kapok katanya. Pedih banget. Istriku cerita, kata ibunya kalau mau menghilangkan bintil-bintil di kulit biayanya murah kok di rumah sakit. Cuma 15 ribu. Dibakar dengan alat seperti solder. (Hah?! Disolder?)

Lalu kami lupakan kasus itu. Lalu tak terasa seminggu berlalu. Sore itu saya baru datang dari Jakarta. Istriku tersenyum simpul. “Mas, tahi lalatnya tanggal,” katanya sambil menunjukkan lehernya yang kini mulus (hei, dulu juga sudah mulus. Kini semakin mulus).

Wah, surprise nih! Jangan-jangan si-obat-murah-meragukan-dengan-bahasa-inggris-salah ini beneran obat yang dipakai Pakde ku dulu?

Maka diam-diam (dengan malu-malu ke istri) saya pakai obat itu saat semua sudah tidur. Benerr, pedih kawan. Tampaknya si tahi lalat terbakar, lalu kempes, dan kering. Bentuknya jadi gepeng lebih besar dari sebelumnya. Yang tadinya tahi lalat kecil jadi tampak seperti tompel lebih besar. Jadinya tahi lalat itu makin tampak jelas dari jauh, mungkin dari jarak 3 meter! (Itu cuman tebakan saya saja, tahi lalatnya kan di dahi saya, jadi saya sendiri tidak tahu kalau dilihat dari jarak 3 meter seperti apa. Gitu kan?)

Dan mulailah penantian satu setengah minggu dengan menahan malu. Habis ada yang bonyok di dahi saya. Bentuknya emang jauh dari estetis. Teman saya bilang, “Loh pak, dahinya kena apa? Baru satu minggu ngerjain proyek sudah ada tatoo nya gitu? Gimana kalau sudah berminggu-minggu proyek?” Hehe, kawanku ini memang sobat yang lucu. Dan saya santai saja, sambil ingat joke yang juga lucu dari temanku saat kuliah dulu, “Eh, lalatnya nggak sopan ya, buang hajat di dahi…” Hahaha, jangan tersinggung kawan. Duniaku dunia cowok. Gurauan ‘offensive’ gitu sudah biasa. Kuliahku di Teknik Mesin. Kumpulan 120 orang lelaki perkasa yang penuh kelucuan, dengan perbandingan cewek:cowok sebanyak 1:3 (maksudnya 1 cewek banding 3 angkatan cowok!). Jadi saya pribadi tidak sedikitpun tersinggung. Itu mah gurauan biasa. (Tapi pesen buat para cowok, jangan gunakan gurauan fisik kepada cewek, mereka makhluk yang sensitif loh!).

Kembali ke laptop.

Satu setengah minggu kemudian tahi lalatnya tanggal! Rasanya wajah ini jadi lebih ringan. Hehe. Alhamdulillah.

Buat yang curious pingin tahu obat-murah-meragukan-dengan-bahasa-inggris-salah-yang-ternyata-mujarab itu, berikut ini saya sertakan fotonya.

Namanya… Swiss Paris Lotion

Salah labelnya… Haw to use: (seharusnya How to use:)

Dan harganya: 16 ribu (bisa dipakai seratus kasus).

Foto:

Kalau minat, tanya saja apotik sebelah. Mestinya ada. Kalau susah nyarinya, atau malas berat cari, atau malu cari (sehingga ingin delivery order langsung ke rumah lewat pak pos yang baek hati), mungkin bisa kontak saya. Eh, wait wait wait, nanti jadi merepotkan saya nih? Padahal profesi saya bukan tukang jual obat. Hmm… Bagaimana kalau Rp 100 ribu sudah ongkos kirim ke seluruh Indonesia? Obatnya sih murah, tapi atensi saya ngambil-bungkus-kirim-plus-resiko-repot nya nilainya mahal nih. Makanya tanya dulu apotek sebelah ya…. Biar hemat. Kecuali Anda bersyukur membaca blog ini, plus sama repotnya seperti saya lalu lebih enak pesen jarak jauh merepotkan saya, dan kemudian ikhlas memberi keuntungan seberapa buat saya, ya bolehlah pesan dengan ongkos 100 ribu lewat 081572007299 (lah, kok tiba-tiba jadi ide serius nih?).

Disclaimer: pengalaman tersebut baru terhadap uji 2 kasus. Efek samping dan lainnya saya juga nggak tahu (tanya aja dokter). Jadi silahlan dicoba dengan resiko tanggung sendiri. (Sejauh ini sih saya puas dengan si-obat-murah-meragukan-dengan-bahasa-inggris-salah-tapi-ternyata-manjur itu)

“Jadi, sebenarnya tahi lalat itu apa sih, Mas?” tanya istriku serius. Saya menoleh memandangnya lurus, sejenak, lalu mengangkat bahu. “Tidak tahu….”

Diposting melalui Blackberry 8700 dg koneksi Indosat BB.

PENTING :

1. saya BUKAN PENJUAL OBAT mohon tidak berkonsultasi tentang obat ini, saya hanya sharing pengalaman dan membantu membelikan bagi yang memerlukan tapi sulit mendapatkan di toko terdekat

2. mohon kontak LEWAT SMS, jangan telpon ya…

3. yang sering ditanyakan : apakah manjur? jawab : pembuat obatnya sendiri tidak mencantumkan garansi tentang itu. saya hanya bisa ceritakan bahwa setahu saya yang sudah mencoba kebanyakan berhasil

4. yang juga sering ditanyakan : apakah ada bekas? jawab : ya, ada! tanya: apakah bekasnya kelihatan? jawab : tergantung kulit Anda, kalau gelap -seperti saya agak gelap- maka kelihatan dikit. tapi kalau putih ya tidak kelihatan.

begitu saja, tengkyu ya…

Taufiq

Demikian email yang saya baca hari ini. Dan saya tanggapi :

HEBAAT!!

berikutnya, mengembangkan auto navigasinya

======

Seringkali kita sendiri tak sadar, bahwa anak-anak kita, juga adik-adik kita demikian hebatnya.

Keraguan saya di awal tentang tim yang berangkat ke Taiwan ini (yang susah payah nyari dana sponsor) lebih dikarenakan refleksi diri bahwa ’saya sih tidak mampu bikin pesawat kayak gitu, masak sih kamu bisa?’. Mungkin demikianlah adanya, kalau mau jujur, kita sering merefleksikan ketidak mampuan kita ke diri orang lain.

Jadinya kita meragukan. Jadinya kita kurang menghargai.

Jadi malu sendiri. Saatnya untuk angkat topi. Adik-adik, kamu hebat! Acung empat jempol.

• Catatan :

Tim PN : Tim Mahasiswa Teknik Penerbangan ITB (kode : PN) Acara di Taiwan : kompetisi desain pesawat terbang tanpa awak. Tim PN ITB ini BARU PERTAMA KALI IKUT, dan langsung dapat penghargaan. Luar biasa.

Sponsor kali ini :

1. PT Dirgantara Indonesia (sponsor utama)
2. Chevron
3. Telematina
4. ITB (Prodi Teknik Penerbangan, Fakultas Teknik Mesin dan Dirgantara, Wakil Rektor Senior bidang Akademik, Lembaga Kemahasiswaan)
5. Sumbangan pribadi (Pak Hisar - dalam bentuk makan siang, hehe)

Special thanks buat Taiwan :

• Prof. Lai dan National Cheng Kung University (NCKU) yang menyediakan akomodasi selama di Taiwan